Эффективные приемы техники продаж медицинских услуг: практические советы от экспертов

Результаты успешной продажи медицинских услуг зависят от правильного подхода к клиенту. Важно уметь демонстрировать профессионализм, показывать понимание потребностей пациента и использовать эффективные методики коммуникации.

В следующих разделах статьи мы рассмотрим приемы убеждения клиента, техники переговоров и методы презентации медицинских услуг. Узнаете, как создать доверительные отношения с пациентом, предложить выгодное решение и заключить успешную сделку. Погрузитесь в мир профессиональных навыков и достигните новых высот в продаже медицинских услуг!

Особенности продажи медицинских услуг

В России медицина страдает от негативного отношения к понятию "продажа", "клиент", "обслуживание" ввиду исторических особенностей. Однако в настоящее время многие врачи осознали важность товарообменной деятельности и умеют эффективно представить себя как специалистов в конкретной области, продать свою работу. Стоит отметить, что имеется в виду мастерство продаж и показа своих достоинств, а не вымогательство, которое, к сожалению, все еще встречается у отдельных медицинских работников.

В настоящее время мы можем утверждать, что российская медицина успешно вступила в сферу рыночных отношений. Можно с уверенностью говорить, что мы догнали или даже перегнали в некоторых аспектах уровень наших западных коллег, особенно касательно качества медицинского оборудования и технологий лечения.

Однако имеются определенные проблемы в общении с пациентом. Прежде всего, это связано с тем, что врачи в больницах и клиниках не всегда ориентированы на проведение комплексного и полного обследования и лечения (например, полную санацию полости рта, в случае со стоматологами), и зачастую просто решают конкретную «больную» проблему пациента, не уделяя должного внимания остальным аспектам его здоровья.

Многие говорят, что эффективность решения задачи зависит от клинического мышления отдельного специалиста. Однако, на практике клиническое мышление не всегда является ключевым фактором в процессе продажи услуг.

Приведу пример, взятый из реальной жизни: руководитель многопрофильной клиники поделилась историей о том, как она недавно наняла стоматолога. Подбор профессионала на свободную вакансию был довольно затяжным, но когда женщина нашла идеального кандидата, она была очень довольна. Этот стоматолог был специалистом высшего класса: он четко знал все современные методы лечения и материалы, которые мы можем использовать, а его работу не затмило никакое качество.

Однако со временем эйфория от работы с супердоктором исчезла. Оказалось, что он принимал большинство первичных пациентов, которые потом не возвращались к нему, а предпочитали обратиться к другому врачу с более низким качеством лечения. Люди не склонялись к выбору супердоктора, несмотря на его отличную работу. Все это было долго скрыто от глаз общественности. Однако главный герой узнал об этом, посетив приемы обоих врачей.

Супердоктор на самом деле отлично выполнял свою работу. Он молча и сосредоточенно занимался своим делом. Если пациент задавал вопросы, то он демонстрировал свою эрудицию, объяснял различные манипуляции, используя специфические медицинские термины.

Второй врач была женщиной, которая каким-то образом интуитивно чувствовала пациента, его настроение и как зовут жену толстого дядьки, который пришел на назначенный осмотр. Она также знала, что за последние два месяца жена этого дядьки попала в несколько автомобильных аварий. Врач была отличным слушателем и располагала людей к себе, продавая свои услуги. Я хотел бы обсудить это редкое умение.

Итак, что такое процесс продажи медицинской услуги? Прежде всего, это искреннее желание продавца помочь своему покупателю и забота о людях, которые обращаются за помощью. Мы редко думаем о правилах и законах нашего повседневного взаимодействия друг с другом.

У нас есть интересный факт о том, как мы общаемся: всего лишь 7-10% информации, которую мы получаем, представляет собой вербальное сообщение, остальная информация доходит до нас другими способами. Мы можем передать свои мысли и чувства без слов, используя другие каналы связи.

Кроме того, еще один ключевой аспект продаж заключается в способности контролировать общение. Задавая вопросы, мы можем удерживать контроль в разговоре. Это особенно важно при сборе анамнеза у пациента, потому что мы задаем ему вопросы, чтобы узнать о его состоянии здоровья. В дальнейшем, отвечать на вопросы пациента станет легче и поэтапному.

Один из важнейших аспектов ведения переговоров — тот, кто задаёт вопросы, ведёт беседу и контролирует её ход. Это было замечено ещё Платоном. Следует учитывать несколько производных этого аспекта: вопросы должны быть естественными, логичными и не вызывать недоумение. Существует 5 этапов или групп вопросов, которые рекомендуется задавать пациентам:

1 группа: Пожалуйста, расскажите, что беспокоит вас и что вы бы хотели улучшить в своём здоровье? Обычно пациенты указывают только на одну проблему, например, зубную боль.

Возможно, во время осмотра пациент может скрывать свои проблемы, но иногда он может признаться: «Доктор, не обольщайтесь, у меня есть…». Таким образом, пациент понимает, что у него много проблем, но он решил обратиться только к одной из-за отсутствия средств или времени.

В это время вам необходимо провести осмотр, обратить внимание на все проблемы, но не торопитесь давать комментарии. Просто задайте вопросы пациенту снова и снова, чтобы выяснить, что его действительно беспокоит — не только на уровне боли или косметического дефекта, но и на уровне психологического дискомфорта. Если будете задавать вопросы очень добрее, проявлять глубокое понимание и желание помочь пациенту — вы заметите, как пациент начнет раскрываться перед вами, рассказывать о своих проблемах. Будьте внимательны и не прерывайте его.

2 Серия вопросов: Как данная проблема влияет на Вас? Какое воздействие оказывает на Вас? Не забывайте о том, что вы используете технологию, поэтому эти вопросы должны быть заданы обязательно, даже если пациент уже говорил о влиянии проблемы на него.

3 Серия вопросов: Что по Вашему мнению произойдет с Вами через пол года или год, если Вы не решите данную проблему?

4 Серия вопросов: Вы честно желаете решить эту проблему?

5 Серия вопросов: Разработаем план лечения вместе! Давайте рассмотрим, что мы можем сделать. И только здесь Вы можете описать пациенту, как Вы видите его лечение.

Помните, что на первичном приеме не нужно перегрузить пациента огромным количеством информации. Скажите, что сейчас необходимо выполнить небольшую работу, и если результаты удовлетворят пациента, то можно продолжить лечение. И последнее — определение процесса продажи. ПРОДАЖА — это игра.

Когда вы общаетесь с пациентом, важно получать удовольствие от работы, наслаждаться процессом и любить его. Это не так просто, как кажется, особенно в реальной жизни. Однако, хоть мир нельзя изменить, вы можете изменить свое отношение к нему. Важно понимать, что процесс общения со всеми пациентами — основа вашего профессионального успеха.

Даже в общении с самыми тяжелыми случаями, необходимо сохранять легкость и заботу, заботиться о своей экологии и понимать, что всё это — игра, где вы устанавливаете свои правила и имеете привилегию делать это при любых обстоятельствах.

Чтобы обеспечить максимальный комфорт вашему пациенту и себе, необходимо научиться эффективно общаться с пациентами и продавать свои услуги. Некоторые люди могут обладать врожденной интуицией и уже представляют, КАК это делать, как это было показано в примере выше, но другим необходимо развивать эти навыки. Желаю вам успеха в этом!

Не стесняйтесь продавать

Во-первых, нужно учитывать особенности нашего российского и постсоветского менталитета. Люди не привыкли к высоким ценам на медицинские услуги. Владельцы бизнеса и специалисты стесняются называть реальную стоимость лечения. Это связано с тем, что нам жаль пациентов, мы считаем их деньги и боимся возражений относительно стоимости услуг.

На практике в медицинском бизнесе не возникает прямых противостояний. Однако многие испытывают страх, сомнения, отсутствие доверия или не понимают, как формируется стоимость предоставляемых услуг и их ценность.

Изменить эту обстановку и увеличить свою ценность в глазах пациентов можно, используя правильные Маркетингово-Продажные инструменты и технику.

Однако важно помнить, что в сфере медицинского бизнеса продажи должны быть тонкими и деликатными, а никак не агрессивными и навязчивыми.

Продажи — это не принуждение, а умение убедить потенциальных клиентов деликатно перейти от ответа "нет" к "да". Нередко люди не до конца осознают необходимость услуги и причину ее цены. Ваша задача — развеять все сомнения, недоверие и перевести ответ на "да" с помощью мягкой коммуникации и приведения правильных вопросов.

Необходимо помочь клиенту изменить свое мнение "Это слишком дорого!" или "Мне это не нужно" на "Да! Это мне нужно, это поможет мне".

Покажите, насколько Ваша услуга способна изменить жизнь и удовлетворить потребности клиента.

Если вы рассматриваете продажи как средство достижения успеха и процветания, а не как что-то сложное и вызывающее отторжение, то вы можете быть уверены в постоянном потоке пациентов.

Применение технологий продаж для успешной работы

Важно не только уметь продавать, но и сделать это систематически. Поэтому необходимо использовать определенные технологии продаж.

Одна из таких технологий — продажа услуг на основе ценностей. Важно не навязывать свои услуги и не говорить о них спешно и сразу. Следует постепенно вводить пациента в разговор и мягко направлять его к пониманию необходимости вашей помощи. Это будет происходить подсознательно и без осознания причины. Главное чтобы общение было приятным и интересным для пациента.

Обращаем ваше внимание на то, что успешные продажи в медицине заключаются в помощи пациенту получить именно те медицинские процедуры, которые ему нужны для выздоровления. Поэтому врачам и другим специалистам особенно важно использовать эффективную коммуникационную стратегию, которая поможет вызвать у пациента интерес к вашим услугам.

Выявляйте настоящие проблемы и потребности пациента. Старайтесь слушать больше и говорить меньше. Узнайте, зачем он нуждается именно в ваших услугах. Что беспокоит его на данный момент? Почему именно сейчас он обратился за помощью?

Какие жизненные обстоятельства привели его к этому выбору?

Определите скрытые потребности и желания пациента. Только после этого предлагайте лечение, которое поможет ему избавиться от недуга и заболевания.

Размышляйте о том, как только за 5% пациентов не обращаются повторно за услугами по причине того, что врачи не выявили их скрытые потребности и не объяснили им, почему им нужно пройти определенный курс лечения, который приблизит их к достижению своих целей!

В связи с этим, при работе с первичным пациентом, две трети времени должны быть отведены на умение задавать вопросы и внимательно слушать, что человек говорит, а только одна треть – на разговоры со специалистом.

Как эффективно продавать медицинские услуги

Сегодня невозможно продавать медицинские услуги успешно, опираясь только на текущие потребности клиентов, качество предлагаемых услуг, маркетинговые решения и уровень узнаваемости бренда. Привлекать клиентов к медицинским центрам и продавать медицинские услуги можно сравнить с продажей автомобиля.

Если ваш автомобиль движется медленно и даже глохнет, то попытки направить его в какую-то сторону бессмысленны. Точно так же, работая с пациентами, необходима мотивация и энергия, чтобы привести их к желаемым результатам. Если ваши слова не вызывают отклика у пациентов и не направляют их движение к желаемому результату, то вы не сможете продать свои услуги и окажетесь в неэффективной рекламе. Суть в том, что в результате информационной перегрузки мозг современного человека не реагирует на информирование, он реагирует на влияние!

Как разжечь желание у клиента и вызвать желанное "хочу"? В мини-книге "ТЕХНОЛОГИИ ПОСТОЯННЫХ ПРОДАЖ В МЕДИЦИНЕ ИЛИ БЕЗУСЛОВНОЕ ВЛИЯНИЕ НА ПАЦИЕНТА" от бизнес-тренера консалтингового агентства "Менеджмент Консалт" Дмитрия Камышева вы найдете ответы на этот вопрос, а также поймете, почему стандартные методы продаж медицинских услуг перестали работать.

Дмитрий Камышев является практиком в области продажи медицинских услуг и применяет все новые методы продаж в медицинском диагностическом центре "Luven Diagnostik", где он занимает должность директора.

Не пропустите шанс получить бесплатно мини-книгу от Дмитрия Камышева "ТЕХНОЛОГИИ ПОСТОЯННЫХ ПРОДАЖ В МЕДИЦИНЕ ИЛИ БЕЗУСЛОВНОЕ ВЛИЯНИЕ НА ПАЦИЕНТА"! Оформите заявку прямо сейчас!

Вовлечение и обучение пациентов — это высокооплачиваемое занятие!

Раздумайте над ресурсоемкими потребностями, например, автотранспортом. Возможно, в настоящий момент вы не собираетесь новый автомобиль, тем не менее, производители авто продолжают бороться за ваше внимание. Их цель — убедить вас, что в случае приобретения, вы выберете именно их марку автомобиля. Производители стремятся удержать вас внутри своей компании.

С этой целью, предлагают пройти техническое обслуживание только у официальных дилеров, чтобы вы стали посетителем автомобильного салона и чаще увидели их рекламу, новинки в автосалоне. Часто производители автомобилей не меньше здравоохранения идут на протяжении долгого времени, чтобы завладеть вашим бумажником.

Здесь становится актуальным явление, которое называется экспертными продажами. Чтобы привлекать новых пациентов, необходимо систематически обучать их на страницах вашего сайта. Некоторые из наиболее успешных медицинских компаний стараются угодить нашим "внутренним ипохондрикам", предоставляя на своих сайтах наиболее подробную информацию о симптомах, ходе и лечении болезней.

Это позволяет пациентам активно включиться в процесс сохранения своего здоровья, а также диагностики заболеваний. Это важный аспект в повышении их лояльности и участия в лечении.

Следует заметить, что создание сайта для вашей клиники является необходимым шагом, и он должен постоянно развиваться, чтобы ваш медицинский бренд был на слуху у потенциальных пациентов.

Как с помощью экспертных продаж укрепить лояльность пациентов

Для улучшения лояльности пациентов и применения экспертных продаж в медицинской компании мы предлагаем несколько простых и доступных приемов и техник:

• Разработайте полезный контент для своего медицинского сайта, чтобы заинтересовать пользователей.
• Поощряйте клиентов задавать вопросы и получать квалифицированные ответы от вашей команды через формы обратной связи и другие инструменты на сайте.
• Создайте мини-сайты, чтобы проинформировать население о популярных вопросах о здоровье и лечении, например, об эффективных методах борьбы со спидом или раком щитовидной железы.
• Организуйте электронную рассылку для подписчиков вашего сайта, чтобы поддерживать связь с клиентами и оставаться в курсе их интересов.
• Предоставьте возможность общения с врачами и другими специалистами компании через веб-чаты для потенциальных и постоянных клиентов.
• Организуйте бесплатные вебинары с лучшими врачами вашей клиники и помогайте пациентам на мероприятиях.
• Распечатайте постеры на важные темы, такие как своевременное обследование на онкомаркеры, или предупреждение по профилактике после 40, 50 и 60 лет.
• Проведите конкурсы, акции и дни здоровья на своем сайте.
• Проведите лотерею с ценными призами для своих постоянных пациентов.

Хотели бы вы получить больше постоянных пациентов, но не знаете, с чего начать? Свяжитесь с нами по телефону +7 (495) 517-71-86 или напишите нам, и мы поможем разработать индивидуальную маркетинговую стратегию и привлечь поток людей в вашу клинику, заинтересованных в ваших услугах.

Разгрузим логистику

В летний период 2013 года зародилась идея о создании сервиса, предлагающего логистические услуги в сфере онкологической диагностики для пациентов со всей территории Российской Федерации. Ранее моя работа связана была с патоморфологической лабораторией, где я выполнял функции внешнего менеджера и занимался комплексным решением задач, начиная от планирования архитектуры помещений и заканчивая маркетингом и подбором профессиональных медицинских работников.

В период моих исследований я посетил несколько лабораторий в Москве и других регионах России, а также за границей: в Великобритании, Испании, Израиле и Германии. Оказалось, что ситуация с диагностикой онкологических заболеваний в России далека от идеальной, по разным оценкам, уровень неправильной диагностики в этой области достигает 40-45%. Я понял, что нужно предоставлять пациентам возможность проводить высококачественную онкодиагностику вне зависимости от места проживания. Так и появилась идея создания сервиса, который позволит решить проблему логистики для пациентов.

Мы приступили к воплощению задуманного только зимой и долго размышляли о том, как наилучшим образом осуществить нашу идею. Еще работая менеджером, я обнаружил в России лабораторию для изучения патологий, где трудятся высококвалифицированные специалисты — Федеральный научно-клинический центр детской гематологии, онкологии и иммунологии имени Дмитрия Рогачева (ФНКЦ ДГОИ им. Рогачева).

Не только это является лучшей лабораторией в России, но и одной из лучших в Европе по уровню специалистов и качеству технологий. Мы договорились с центром, нашли логистическую компанию Major Express в качестве нашего партнера и обеспечили множество людей по всей России, Казахстану и Белоруссии возможность отправлять материалы для исследований в Москву.

Наши услуги позволяют пациентам проходить биопсию не выезжая из своего города. После этого мы доставляем биопсийный материал в лабораторию нашего ФНКЦ, где проводятся необходимые исследования и выдается заключение. Кроме того, мы предоставляем консультации по результатам обследования. Оплата за услуги остается такой же, как в самом ФНКЦ. Однако благодаря нашей быстрой и доступной доставке, пациентам больше не нужно тратить время и деньги на поездку в столицу.

Медицинский электронный коммерция

Мой первый вклад в бизнес составил около миллиона рублей, которые я вложил из личных сбережений. Предшествовав этому, я создал две компании с нуля: одна занималась металлоконструкциями, а вторая — розничной торговлей продуктами питания. Кроме того, у меня есть опыт работы в качестве руководителя избирательной кампании/руководителя проекта в политическом PR — я провел около десяти избирательных кампаний в различных субъектах Российской Федерации. Благодаря полученному бизнес-образованию в Израиле я стал сооснователем IT-стартапа, который позже покинул. Этот опыт очень пригодился мне, когда я основал UNIM Histology.

Я вижу много перспектив в E-commerce для медицины и, на мой взгляд, даже 1% от всего объема рынка будет вполне достаточно для нашего успеха.

Первыми клиентами нашей компании стали люди, проживающие на Дальнем Востоке, которые не могли получить все необходимые медицинские исследования в местной лаборатории. Они нашли нас через интернет, и мы провели все необходимые исследования, точно, быстро и удаленно. Большинство наших клиентов узнают о нас из сети. Мы обнаружили, что наиболее эффективными каналами привлечения клиентов являются "Яндекс" и Google. Большинство клиентов находят нас через поиск.

Компания стала прибыльной через три месяца после начала работы, хотя основатели до сих пор не получают зарплату. В нашей команде работают еще два человека: Николай Кроман, отвечающий за все, что связано с интернетом, и второй партнер, который вносит медицинскую экспертизу.

Наш ежемесячный оборот сейчас составляет несколько сотен тысяч рублей. К концу года мы ожидаем выйти в прибыль с ежемесячным оборотом в несколько миллионов рублей.

3 совета для увеличения продаж в медицинском центре

Кто работал в медицинской области, тот знает, что привлечение клиентов через Директ не является простой задачей. Важное значение имеют доверие и ожидания клиентов, а также конкуренция в этой нише, включая государственные учреждения.

Без обиняков, рассмотрим конкретные цифры и советы. Все идеи, которые будут исследоваться здесь, основаны на собственном опыте. У вас есть другое мнение? Поделитесь им в комментариях, пожалуйста.

1. Разделение трафика и услуг на сегменты

Когда говорят об услугах, обычно их делят на:

• Гинекология
• Урология
• УЗИ
• Кардиология
• и другие

Основная идея заключается в том, что каждая услуга включает в себя множество различных подвидов. Например, УЗИ может быть разделено на брюшные, сердечные, сосудистые и другие виды исследований.

В области гинекологии представлено множество различных процедур, от ванночек до установки спирали.

Как лучше управлять услугами?

Я предпочитаю разбивать каждую услугу на направления внутри сайта, и исходить из ключевых слов, чтобы они были более удобны для клиентов:

Если обратить внимание на структуру, видны направления, о которых я говорил выше. Не стоит забираться в структуру самого сайта, чтобы не усложнить для посетителей извлечение нужной информации.

Необходимо скрыть эти страницы от посторонних глаз и сделать доступными только для рекламных кликов. Это сделать легко.

Вместо длинных ценовых списков каждого ультразвукового направления по отдельности, мы представляем конкретную цену и виджет врачей из «Про Докторов», предоставляющих данную услугу. Мы также предоставляем отзывы о конкретной услуге, что приводит к большей конверсии в заявки.

Нет необходимости приводить цифры, поскольку на результат влияет множество факторов. Тем не менее, я могу ознакомить вас с изменениями, которые произошли после внедрения сегментации у одного из наших клиентов. Вы можете увидеть разницу на скриншоте до и после этого.

Также стоит отметить, что наша кампания была подвержена изменениям. В начале, цена на лиды равнялась 1000 рублей, что было чрезвычайно дорого. Однако мы смогли оптимизировать кампанию путем отключения нежелательного трафика и перераспределения бюджета.

Хотя мы достигли желаемых показателей в 300 рублей на заявку только к концу месяца, я все же считаю результат выполненной работы удовлетворительным.

2. Реклама для похожей аудитории

Каждый медицинский центр или стоматология имеет свой список пациентов, который в идеале должен быть систематизирован в облачной CRM. Однако, любая другая система также подойдет.

Сегодня найти аналогичную аудиторию (look-a-like) возможно на практически всех рекламных платформах, включая Tik Tok. Это отличие только в едва уловимых отличиях и алгоритмические особенности. Однако мой опыт показал, что наихудшими результатами обычно характеризуется ВКонтакте: часто аудитория не имеет никакого отношения к исходному источнику.

Отключить рекламу

Лук-Алайк аудитория — это группа потенциальных клиентов, схожих по ряду параметров с теми, что уже входят в ваш список аудитории, но не являющихся частью первоначального набора.

Завоевание таргета в Instagram

Если в вашей клинике уже есть несколько тысяч пациентов, принесших вам финансовую выгоду, это — ваша золотая жила во всех возможных смыслах.

В Instagram-рекламе в настоящее время можно загружать список из минимум 100 контактов, но рекомендуется используйте более 500-1000. И чем больше выборка, тем более успешной будет рекламная компания.

При наличии достаточно большой базы клиентов, состоящей, например, из 10-15 тысяч человек, рекомендуется выбирать активных пользователей, а не всех подряд.

Вариантов стратегии продвижения может быть множество, однако я склонен отдавать предпочтение рекламным оферам, которые являются более прямолинейными. Медицинская сфера характеризуется трудностью в определении периодичности клиентских визитов в клинику. Невозможно точно установить, когда пользователь снова заболеет.

Поэтому наиболее эффективной стратегией для таргетированной рекламы в данном случае являются частые и недорогие показы рекламы перед аудиторией, схожей с целевой группой.

Если вам необходимо предложить рекламный пакет прямолинейно, например «Имплантация All on 4 в Санкт-Петербурге, рассрочка за 1 день», то вероятность того, что ваше предложение будет непонятно для клиентов, является минимальной.

Попытки скрыть предложение бесполезны, если оно не интересует клиента. Даже при наличии скидки он не будет кликать на него.

Если зуб не болит, то клиенту не важна стоимость лечения, даже если оно бесплатно.

В примере рекламной кампании на скрине видно, что стоимость меняется в зависимости от креатива. Поэтому важно использовать различные визуальные решения, чтобы подобрать оптимальный вариант для вашей целевой аудитории. Также можно заказать анализ целевой аудитории у таргетологов, которые, хоть и не понимают в этом ничего, но делают умный вид и красивые таблички. Тесты — это то, что действительно работает

3. Показывайте то, что интересует клиентов.

Мой краткий совет заключается в том, чтобы не скрывать неприятные детали от своих клиентов. Удаление цен с сайта может только оттолкнуть потенциальных клиентов, вызвав у них предположение о высоких ценах.

Необходимо показать важность наличия квалифицированного врача в клинике. На данный момент большинство людей выбирают конкретно врача, а не структуру, которая его содержит. И здесь возникает другая важная задача: создание уникальных сайтов, посвященных вашим врачам.

Несмотря на то, что вы можете быть любимыми клиентами, пациенты чаще всего обращаются к вашим врачам. Однако, если все нравится, они будут возвращаться в вашу клинику снова и снова.

На вашем сайте должно присутствовать детальное описание врачей, возможно, даже их видео-приветствие, а также фотографии кабинетов, где проходят процедуры.

Конечно, не все врачи работают в клинике на постоянной основе, некоторые приходят только по записи. Некоторые не могут объявлять о том, что они работают в вашей клинике, а некоторые просто не осознают важности создания сайта для врачей.

Всегда найдутся люди, которые охотно согласятся на то, что вам нужно. Используйте их как пример и покажите остальным, что это возможно. Даже врачи, которые могут считать запрет на что-то неудобным для своей работы, найдут способы обойти это запрещение.

Метод ЗАОДНО

Однажды я разговаривал с клиентом — зубным имплантологом и узнал, как он справляется с конкуренцией. Он рассказал мне об интересной модели, которая позволяет ему увеличивать количество клиентов. Этот метод назван ЗАОДНО.

Этот умный конкурент заслуживает похвалы. Он умеет добиваться того, что хочет, даже если клиенты изначально отказали ему. Таким образом, он успешно завлекает к себе клиентов, которые уже имеют договоренность с другими компаниями.

Есть один простой секрет. Вам надо просто позвонить и произнести волшебную фразу: "У нас сейчас проходит акция на имплантацию ALL-on-4, и если вы примете решение сейчас, мы установим импланты с выгодой в 50 000 рублей, а также предоставим бесплатный рентген и компьютерную конструкцию". Люди быстрее принимают решение, увидев логическое соответствие. Это является ключом к успеху высокой конверсии в продажи.

При использовании этой техники, не забудьте прозвонить свою базу пациентов и предложить акционный продукт тем, кто обращался к вам ранее. Это же очевидный инсайт!

Эффективность историй

Не забывайте, что истории оказывают большое влияние на людей. С помощью историй вы можете убедить любого человека, решить любое возражение, и объяснить, почему мы рекомендуем выбрать самый дорогой продукт или комплектацию.

Если вас останавливают высокие цены, расскажите страшную историю о том, что 80% людей, которые пытались сэкономить на имплантации зубов и выбрали дешевый материал, потеряли нервы и время из-за некачественной работы. Эта история основана на фактах и ваш личный опыт ее подтверждает. А вот позитивную историю можно рассказать о том, что все 100% людей, кто выбирает качественные импланты, экономят в будущем на сроке их службы и наслаждаются их высоким качеством.

Если вы не знаете, как продать продукт по высокой цене, расскажите 2-3 истории людей, которые уже приобрели его, и подчеркните, что все, кто выбрали самый дорогой вариант, экономят в будущем или возвращают вложения с лихвой ввиду верной инвестиции. Важно понимать, что истории более убедительны, чем простые слова.

Как убедительно рассказать историю

Для того чтобы посетители клиники хотели вернуться к нам снова, мы рекомендуем обратить внимание на две вещи.

Во-первых, важно учитывать настроение наших пациентов после получения услуги. Если клиенты остались недовольны качеством обслуживания, они могут оставить отрицательные отзывы на различных площадках, таких как «ПроДокторов», «НаПоправку», Яндекс Карты, 2GIS и другие сервисы. Потенциальные посетители клиники могут увидеть эти комментарии и они могут повлиять на решение о посещении нашей клиники.

Мы в компании «Точно.» понимаем, что важно внимательно относиться к негативным отзывам. Если врач или администратор клиники заметили, что пациент не удовлетворен качеством услуг, они должны сделать все возможное, чтобы вернуть ему хорошее настроение и увести его из клиники довольным. Для этого мы готовы решить проблему, облегчить негативные эмоции, попросить прощения за причиненные неудобства, даже если сотрудник не согласен с обвинениями.

Важно не отказываться от обслуживания пациентов, которые испытывают недовольство. Мы сталкивались с ситуациями, когда больницы не принимали меры к разрешению проблемы и считали, что ответственность лежит на пациенте. В результате, такие клиники часто получали отрицательные отзывы.

Для того, чтобы узнать мнение посетителей, важно организовать анкетирование. Распространять ссылки на опрос можно через электронную почту, SMS или предложить заполнить анкету на ресепшене. Обратная связь позволяет улучшить качество работы клиники, повысить уровень обслуживания и найти новые точки роста для бизнеса.

Как правильно работать с клиентской базой и сервисом

Для увеличения потока обращений в медицинский центр важно правильно обращаться к клиентской базе. Важно поддерживать связь с пациентами и напоминать о себе. При разработке стратегии компании необходимо обращать внимание на работу с текущими клиентами. Этому направлению следует уделить отдельное внимание и вложить в него достаточные ресурсы.

Для того чтобы предложения клиники были наиболее релевантными, необходимо точно сегментировать клиентов и узнать о них как можно больше.

Если компания оказывает услуги низкого качества, она может потерять клиентов, набравшихся за неё расходов. Чтобы предотвратить подобную ситуацию, необходимо провести анализ качества сервиса и выявить уязвимые места. Для этого пригодятся инструменты, такие как тайный покупатель, анализ деятельности конкурентов и опрос клиентов. По результатам аудита будет ясно, что нужно улучшить, чтобы повысить качество обслуживания.

Важно поддерживать репутацию клиники, поэтому необходимо собирать отзывы клиентов. Это поможет понять, какие аспекты бизнеса нужно улучшить. Кроме того, следует предотвращать любые негативные эмоции клиентов во время их визита в медцентр. Отрицательные отзывы, размещённые на популярных поисковиках, оттолкнут как новых, так и текущих клиентов.

Сегодня центры медицины не могут ограничиваться простым восстановлением здоровья пациентов. Они обязаны заботиться о них и повышать долгосрочную ценность взаимоотношений. В настоящее время медицинский рынок претерпевает значительные изменения, направленные на развитие сервисной составляющей. В условиях оструга конкуренции на медицинском рынке крайне важно устанавливать коммуникацию вроде "медицинского друга". Это подразумевает помощь пациентам после лечения, обеспечение советами и знаниями, а также проведение дополнительных акций.

Выходя из острой ситуации, это единственный способ убедить пациента в важности остаться на лечении. Он обязательно вернется, если ему потребуется помощь.

*В России запрещено использование социальных сетей Instagram и Facebook, которые принадлежат компании Meta и признаны экстремистскими.