Эффективные методики активного слушания в медицинской практике: выбираем подходящий вид техники

В медицинской практике особенно ценится эмпатическое активное слушание, которое позволяет врачу не только слышать пациента, но и вникать в его эмоции, переживания и потребности. Это помогает установить доверительные отношения между врачом и пациентом, обеспечивая более эффективное и гуманное лечение.

В следующих разделах статьи мы рассмотрим, какие навыки необходимо развивать для успешного применения активного слушания в медицинской практике, какие преимущества это может принести как врачу, так и пациенту, и какие ситуации можно решить с помощью этого вида коммуникации. Погружаясь в мир активного слушания, мы сможем ощутить всю глубину взаимодействия и понимания между врачом и пациентом.

Активное слушание: осмысление смысла речи собеседника

Мы постоянно присутствуем во время различных ситуаций и стараемся внимательно слушать, передаваемую информацию, чтобы получить знания, узнать что-то новое или просто получить удовольствие. Но несмотря на это, слушать — это не такая простая задача. Многие сталкиваются с проблемами, связанными с пониманием слышимого.

Результаты исследований свидетельствуют о том, что в среднем человек запоминает не более 25-50% того, что услышал. Иногда этот процент минимален и достигает всего лишь 10%. Это означает, что когда вы разговариваете со своими начальниками, коллегами, клиентами или даже супругами в течение 10 минут, они внимательно слышат менее, чем половину того, что вы говорите.

Важно не только указания и информацию получать, но правильно их воспринимать — лишь 25-50% действительно существенно.

Слушать — необходимый навык, который поможет повысить эффективность воздействия, убеждать и вести переговоры, а также избежать конфликтов и недопонимания. Активное слушание заставляет собеседника чувствовать важность своих слов и анализировать его ситуацию, выражая поддержку и сочувствие.

Основное различие между активным слушанием и критическим заключается в том, что ее нецелесообразно оценивать сообщение другого человека с целью высказывания своего собственного мнения. Задача заключается в том, чтобы другой человек услышался и возможно получил помощь в решении своих проблем.

Как развивать активное слушание?

В первую очередь, активное слушание требует отказа от бесполезных слушательских привычек, таких как:

• Уход в свои мысли
• Отсутствие уважения к говорящему
• Непонимание скрытого смысла сообщения
• Привычка перебивать говорящего
• Отсутствие визуального контакта
• Привычка торопить говорящего
• Отвлечение
• Игнорирование того, что непонятно

Для улучшения любых навыков необходима практика. Активное слушание является процессом, в ходе которого вы сознательно стараетесь не только услышать слова, произносимые другим человеком, но и понять передаваемое сообщение и его смысл. Это намного важнее простого слухового восприятия. Во время активного слушания нельзя отвлекаться на окружающую обстановку или на создание контраргументов в своей голове, пока собеседник говорит. И не стоит позволять себе рассеиваться или терять концентрацию.

Существует пять ключевых техник, которые помогают активно слушать:

Мастерство активного слушания

Современный образ жизни заставляет нас много говорить и мало слушать. Существует два типа слушания: оценочное и без оценки. В медицинской практике ценятся безоценочные подходы. Необходимо разговорить пациента и узнать максимум информации. Поза врача должна демонстрировать его внимание: подбородок на руке, легкий наклон головы к пациенту.

Глазный контакт должен быть периодическим. Но не стоит "сверлить" глазами больного. Если находится важная информация, связанная с интимными темами, не следует отводить глаза, это приводит к потере контакта.

Важно активно слушать и не выносить суждения. Во время безоценочного слушания, нужно молчать, кивать головой и перефразировать сообщения больного. Важно проявлять заинтересованность. Можно показывать сопереживание к чувствам пациента.

Некоторые выражения, такие как «Возможно, вас это расстроило» или «Сколько всего вы пережили» — стандартные клише в общении, однако их следует использовать с осторожностью, чтобы избежать возможности проявления черных черт характера, таких как чувство бесчувственности.

Хорошей практикой является использование приемов, которые помогут пациенту почувствовать наше понимание, например, можно сказать «Продолжайте, пожалуйста, мне это очень интересно».

Умение увидеть «горячие точки» может помочь в управлении эмоциальными состояниями пациента. Черты напряженности в речи, такие как появление пауз, слов-паразитов и штампов, могут свидетельствовать о психологическом дискомфорте. Ирония, в отличие от юмора, может указывать на неблагоприятные психологические состояния.

Характеристиками, свидетельствующими о нарушениях в психологическом состоянии, считается стремление пациента избегать ответов на конкретные вопросы или отвечать общими фразами. Кроме того, больные, страдающие психосоматическими нарушениями, часто отрицают наличие конфликтов, искренне уверенные в том, что все у них в порядке.

В ходе диалога с такими пациентами необходимо уметь определять элементы защитного поведения, свидетельствующие о наличии конкретных проблем. Это достаточно важный момент в лечении, поскольку позволяет пациенту осознать причины своего заболевания. Для этого следует внимательно слушать больного, не проявляя при этом каких-либо негативных оценок.

Оценочное исследование — это необходимо тогда, когда пациент сам желает получить оценку своего состояния. Во время обсуждения хода заболевания и результатов медицинских анализов медицинские специалисты ежедневно сталкиваются с необходимостью проведения оценочного исследования. Однако, важно начинать его с положительных оценок.

Надо помнить, что критика и осуждение всегда проще, так как они увеличивают чувство собственной значимости. Больным с лабильным или угнетённым настроением необходимо учитывать деструктивный эффект критики, поэтому лучше избегать отрицательных оценок о состоянии больного.

Если разговор затянулся или не дал результатов, могут быть применены такие приёмы, как сокращение диалога. Психологический ход в этом случае может состоять в использовании фразы: "Прошу уточнения, я не до конца понял" с жестом руки, остановившей дальнейший разговор.

Когда у больного ошибочные убеждения, важно проявить немедленную негативную реакцию. Чтобы в то же время сохранить психологическую связь, важно использовать вежливые методы отступления. В этом случае психологическое клише может иметь следующий вид: "Вы, конечно, имеете право на свое мнение, но я, безусловно, уверен в том, что".

Во время эмоционального диалога с больным нередко возникают проявления гнева или слезы. В таких ситуациях необходимо сдерживаться. Подобные эмоциональные всплески могут быть проявлением значимых фактов в прошлом пациента, которые могут иметь существенное значение для болезни. Вместе с фармацевтическими препаратами (например, таблетки валерианы или пустырника), пациенту нужно дать возможность выразиться полностью. В общем, реагирование на эмоции обычно существенно облегчает психологическое состояние больного.

Способы общения без слов. При общении с больным информация воспринимается на разных уровнях, ведь обмен не ограничивается только словесными или письменными сообщениями. Важную роль играет невербальная информация, такая как мимика, жесты и интонации. Все эти проявления имеют значение только в рамках разговора и не несут прямого смысла вне контекста общения.

Читая язык жестов во время диалога с больным, мы получаем обратную связь, которая подсказывает, как пациент воспринимает нашу речь — с одобрением или враждебностью, верит ли он нам или — наоборот — сомневается. Появление расхождения между жестами и словами больного выступает своеобразным предупредительным сигналом о том, что беседа идет не так, как мы хотели бы. В таких случаях невербальная информация говорит гораздо больше, и она может подсказать врачу, как изменить свое поведение, чтобы добиться нужных результатов.

В статье "Виды активного прослушивания и методы психологического воздействия на пациента" содержится много полезной информации о том, как работать с больными и эффективно донести до них нужную информацию. Если вам понравилась данная статья, не забудьте добавить ее в закладки (нажав CTRL+D) и поделиться ею с друзьями.

Активное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений и максимального установления обратной связи с собеседником. Его основное предназначение – сконцентрироваться на беседе, уточнять детали и переспрашивать. Однако, в процессе слушания возникают определенные сложности, которые мешают восприятию информации. Внутренние помехи, такие как собственные мысли и переживания, а также мечтательное или сонливое состояние, могут значительно осложнить процесс активного слушания.

Внешние факторы могут привести к тому, что беседу омрачат все новые и новые потревожившие шумы. Например, собеседник может плохо выражаться, его речь может быть невнятной или непонятной, скорость и громкость речи также могут отвлекать. Кроме того, существует вероятность появления случайных прохожих или шума от транспорта или ремонтных работ, которые прерывают концентрацию.

Кроме того, активное слушание может разделиться на две разновидности: мужскую и женскую. В деликатном общении крайне важно всегда формулировать и четко понимать высказывания. Таким образом, в мужском активном слушании наиболее типичными являются вопросы уточнения: "когда", "где", "сколько", "каким образом", "для чего".

Женщины, проявляющие активное слушание, склонны ориентироваться на чувства и эмоции. Важнее не столько точность информации, сколько отношение к ней и к собеседнику. Это позволяет им понять обстановку, настроение и переживания своего визави. Во время общения важно обращать внимание на слова, которые говорит собеседник, и стараться понять его точку зрения. При этом могут быть использованы рефлексивные ответы, например, выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение — это способ получения уточнений у говорящего при помощи ключевых фраз: "Я не понял", "Что вы имели в виду?", "Пожалуйста, уточните это".

Перефразирование — это формулировка сообщения говорящего в своем собственном исполнении для проверки его точности. Важно использовать ключевые фразы: "Как я вас понимаю", "Вы считаете, что", "Согласно вашему мнению".

При выражении эмоций в разговоре стоит акцентировать внимание на том, как говорящий чувствует, с помощью фраз типа "Вероятно, вы чувствуете" или "Вы, кажется, расстроены".

При подведении итогов разговора следует выделить основные идеи и эмоции говорящего, используя выражения вроде "Я понимаю, что вы хотели сказать" или "Если я правильно понял, то вам важно, чтобы". Резюмирование помогает при рассмотрении разногласий после беседы или завершении дискуссии.

Также следует избегать распространенных ошибок в процессе слушания, как, например, прерывание собеседника. Чаще всего люди перебивают друг друга необдуманно, причем руководители и мужчины склонны к этому больше, чем подчиненные и женщины. Если случилось прерывание, стоит постараться понять мысль и перезапустить разговор в нужном направлении.

Слишком быстрое делание выводов заставляет человека перейти в защитную позицию, что играет против конструктивного разговора.

Часто люди быстро возражают, если они не согласны с высказываниями собеседника. Часто они даже не слушают, а мысленно формулируют свои возражения, ожидая своей очереди высказаться. Затем они становятся увлеченными, защищая свою точку зрения, не замечая, что их собеседник пытался сказать то же самое.

Неуместные советы часто даются людьми, которые не способны оказать практическую помощь. Прежде всего, необходимо установить цель разговора: хотят ли собеседники поразмышлять вместе или получить конкретную помощь.

Для активного слушания необходимо постоянно уточнять понимание информации, которую хочет донести до вас собеседник, задавая вопросы типа: «Правильно ли я вас понял, что », «То есть, вы хотели сказать » или «Вы имеете в виду ». Использование таких простых техник общения позволит добиться двух важных целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, ваш собеседник поймет, что вы правильно поняли сообщаемую информацию.

При общении с другим человеком очень важно помнить о том, что это не ребенок, которому можно указывать, и не инструмент, куда можно диктовать свои мысли. Общий разговор должен происходить на равных позициях, где каждый собеседник отвечает за свои слова. Если вы столкнулись с жестким собеседником, который привык находиться на пьедестале, то применение навыков активного слушания поможет вам. Не стоит позволять себе позицию "жертвы", иначе вы рискуете увязнуть в своих эмоциях и переживаниях вместо того, чтобы сосредоточиться на важном в разговоре.

При ведении деловых переговоров, общении с партнерами, которые являются вашими равными или более опытными, а В ситуациях конфликта, когда собеседник ведет себя агрессивно или показывает свое превосходство, активное слушание является неотъемлемым элементом. Это прекрасный способ успокоиться и настроиться на деловой лад и успокоить собеседника, если то, что он говорит, вызывает у вас негативные эмоции и желание агрессивно ответить.

Техника и методы активного слушания способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками и требует от вас профессиональных навыков и смекалки, к которым нужно приложить усилия и потратить много времени, чтобы овладеть ими.

И, конечно, известно, что врачи могут оказывать влияние на состояние своих пациентов, не используя лекарства, а только свою уверенность и авторитет, который передается пациенту.

Результат воздействия на человека зависит от того, какие механизмы воздействия были применены: убеждение, внушение или заражение.

Самый первобытный способ воздействия — это заражение. Он заключается в передаче определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому и основан на эмоционально-бессознательной апелляции (заражение паникой, смехом, раздражением и т. д.). Результат зависит от интенсивности эмоционального состояния оратора (именуемого условно) и количества присутствующих. Чем сильнее эмоциональный настрой у оратора, тем сильнее будет эффект. Количество людей должно быть достаточно большим, чтобы возникло чувство единства с толпой под влиянием эмоционального транса оратора.

Воздействие на человека также основывается на убеждающей речи, но уже с использованием слов, которые вызывают эмоциональный отклик у сознания человека. При этом оратору необходимо находиться в адекватном состоянии и выступать уверенно и авторитетно. Однако главным фактором успеха воздействия является авторитетность источника информации.

Если он не имеет достаточной авторитетности, то его попытки убедить будут безуспешными. Воздействие осуществляется только с помощью слов, что делает его более экспрессивным и сокращенным. Очень большую роль в этом процессе играет интонация, которая отвечает за уверенность и авторитетность слов, и может увеличить эффективность воздействия на 90%.

Подсказка (сговор) — способ воздействия на психику, основанный на неосознанном восприятии и принятии человеком информации, которая не нуждается в доказательствах и содержит готовые выводы. Результативность подсказки зависит:

■ от навыков исполнителя, то есть человека, который использует подсказку, от его авторитетности, уверенности;

■ от характера передаваемой информации и положения передаваемой информации в общем потоке информации: если передаваемая информация находится в начале, то подверженность подсказке можно оценить примерно в 50%, в середине — в 30%, в конце — 70%.

Податливость — степень восприимчивости к подсказке, способность к неосознанному восприятию поступающей информации, отличается у разных людей. Податливость выше у лиц с слабой нервной системой, а также у лиц с резкими изменениями внимания.

Люди с неуравновешенными установками более подвержены влиянию подсказки (дети подвержены влиянию), люди с преобладанием первой сигнальной системы более подвержены. Женщины более восприимчивы, чем мужчины. Такие ситуационные факторы, как расслабленность тела, сонливость, усталость, боль, сильное эмоциональное возбуждение, скука, ощущение безысходности, недостаток критического мышления, неспособность разбираться в обсуждаемом вопросе, нехватка времени для принятия решения, привычка подчиняться, тревожность, стеснительность — повышают податливость человека, его подверженность внешнему влиянию. Устойчивость к подсказке может быть двух видов: 1) непомерная устойчивость к подсказке основана на склонности отдельных людей сомневаться в практически всем; 2) намеренная устойчивость к подсказке предполагает, что человек осознанно анализирует то, что ему пытаются подсказать, сопоставляет информацию со своими взглядами, знаниями, отвергает то, что не согласуется с его знаниями и убеждениями.

Существуют три основные виды воздействия на психику:

1) гипнотическое воздействие (происходит во время гипноза);

2) воздействие в состоянии релаксации — душевного и телесного затишья;

3) воздействие на активное состояние бодрствования у человека.

Техники внушения призваны уменьшить критицизм человека при восприятии информации и использовании эмоционального переноса. Например, техника переноса предполагает, что при передаче сообщения новый факт связывают с хорошо знакомыми фактами, явлениями, людьми, к которым человек эмоционально положительно относится, для того чтобы произошел перенос этого эмоционального состояния на новую информацию (возможно и перенос отрицательного отношения, в этом случае поступающая информация отвергается). Также, приемы цитирования известных личностей, ученых, мыслителей и "апелляция ко всем" (например, "большинство людей считает, что") снижают критичность и повышают податливость человека к получаемой информации.

Для успешного убеждения необходимы логическое мышление и высокий интеллектуальный уровень человека. На людей с низким уровнем развития невозможно произвести логическое воздействие. Кроме того, содержание и форма убеждения должны соответствовать индивидуальным особенностям человека и уровню его мышления. Чтобы успешно убедить, следует учитывать следующие требования:

1) убеждающее выступление должно адаптироваться к индивидуальным особенностям слушателей;

2) оно должно быть последовательным, логическим, максимально доказательным и содержать как обобщающие положения, так и конкретные примеры;

3) следует изучить факты и знания, которыми обладают слушатели;

4) убеждающий сам должен быть убежден в том, что доказывает. Малейшее несоответствие может существенно уменьшить эффективность воздействия.

Начало процесса убеждения связано с оценкой источника получаемой информации:

1) Аудитория анализирует информацию, которую она получает и сравнивает ее с имеющейся информацией. На основе этого выстраивается представление о том, как оратор представляет информацию, и откуда он ее черпает. Если оратор кажется недостоверным, скрывает факты, или допускает ошибки, то доверие к нему снижается;

2) Строится общее представление об авторитетности убеждающего, но не важно, какой у оратора официальный статус, если он допускает логические ошибки.

3) Если между оратором и слушателем большое расстояние, то вероятность успешного убеждения может быть низкой. В таком случае эффективной стратегией будет начать убеждающее выступление с упоминания общих сходств между взглядами аудитории и оратора. Благодаря этому создается лучшее взаимопонимание и увеличивается вероятность убеждения.

Для достижения убеждения можно использовать и другую стратегию — начать с сообщения о больших различиях в установках и далее убедительно и доказательно разрушать чужие взгляды (что является сложным, учитывая наличие уровней селекции и отбора информации). Таким образом, убеждение основано на логических приемах, которые сочетаются с социально-психологическими прессами (влияние авторитета источника информации, групповое влияние). Наиболее эффективным является убеждение группы, а не единичного человека. Этот метод основан на использовании логических приемов, позволяющих доказать точность истинности мысли через другие мысли.

Один из социально-психологических феноменов, который имеет большое значение, — это подражание — это копирование действий, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить.

Подражание имеет несколько факторов, которые заставляют нас включаться в этот процесс. Первый фактор — это положительное эмоциональное отношение к объекту подражания, которое может быть проявлено в виде восхищения или уважения. Второй фактор заключается в том, что объект подражания может иметь большой опыт по какому-то вопросу, чем человек, который хочет подражать.

Третий фактор — это ясность, выразительность и привлекательность образца. Четвертый фактор, в свою очередь, связан с доступностью образца, хотя бы в некоторых его качествах. Наконец, пятый фактор заключается в том, что человек осознанно направляет свои желания и волю на объект подражания, потому что он хочет быть таким же.

Подражание является важнейшим фактором в развитии личности на протяжении жизни. Оно характерно не только для детей, но и для взрослых. Молодые люди, чаще всего, подражают тому, что социально ново. Они выбирают образцы, которые не только социально значимы, но и внешне динамичны и ярки, такие как образцы из мира кино и моды. Однако, также бывает, что они выбирают образцы, которые несут в себе социально негативный контекст.

Дата публикации: 2021-06-02 ; количество просмотров статьи: 141 ; Нам будет приятно помочь вам с написанием работы!

Для врачей: 7 основных навыков коммуникации. Навык 1 — Внимательное прослушивание

Калгари-Кембриджская модель является одной из лучших в области медицины, поскольку она позволяет врачу и пациенту лучше понимать друг друга, формировать доверие и приверженность к лечению. Кроме того, она содействует быстрому выздоровлению пациента и снижению конфликтов, а также повышению удовлетворенности качеством медицинской помощи. Данная модель включает в себя 72 полезных навыка общения для медицинских работников. В следующей серии статей мы остановимся на базовых из них

Для врача слушание является важным и комплексным навыком, который включает в себя молчание, невербальную и вербальную фасилитацию, а также умение улавливать сигналы. Известно, что среднее время монолога пациента составляет 92 секунды, если его не прерывать.

Фасилитационными навыками называются различные умения поощрения, которые могут быть невербальными (такими как зрительный контакт и кивки головой) или вербальными (такими как использование нейтральных слов «продолжайте» и «расскажите подробнее» или отражений, когда слова пациента повторяются).

Определение сигналов о том, что с пациентом происходит — это набор вербальных и невербальных подсказок, которые пациент дает, когда он упоминает что-то на ходу или выражает эмоцию, но не задерживается на этом и не развивает ее.

Навык прослушивания может быть разделен на активное и пассивное. Активное слушание — это некий тип континуальной обратной связи с партнером, который включает следующие компоненты:

• Внимательно слушать, демонстрируя это;
• Воспринимать и анализировать информацию;
• Применять ее в дальнейшем контакте.

Применение навыка активного слушания медицинским работником является эффективным способом сокращения времени консультации и получения важной информации, касающейся пациента. В результате применения невербальных посланий достигается доверительный контакт, позволяющий понять ожидания и потребности пациента. Невербальные сигналы и косвенные комментарии могут раскрывать более полную информацию, чем прямые высказывания.

• Для использования навыков активного слушания следует ставить вопросы. Они бывают двух типов: закрытые (требующие ответа «да» или «нет») и открытые (требующие более развернутого ответа).

Однако, на практике врачи часто задают закрытые вопросы, так как они экономят время и позволяют контролировать процесс. Однако, такие вопросы могут вызвать у пациента тревожность и впечатление допроса, что препятствует открытой и доверительной беседе.

Для более эффективного расспроса пациентов в начале консультации рекомендуется применять открытые вопросы, которые могут стимулировать свободный рассказ о поводе обращения: «Расскажите о…», «Что-то еще?», «Расскажите обо всем с самого начала», вместо прямых вопросов типа «Где?», «Когда?», «Как сильно?». Представляем примеры открытых вопросов:

• Что привело вас к нам?
• О чем вы бы хотели обсудить сегодня?
• Какие вопросы у вас есть?

Однако, для более эффективной работы врачу следует обращать внимание на свою мимику, позу, тон и темп речи, чтобы выразить свой интерес и заботу о пациентах.

Различные исследования показывают, что использование открытых вопросов помогает улучшить отзывчивость и внимательность медицинского персонала, что, в свою очередь, повышает ее эффективность и качество обслуживания пациентов. Также, было замечено, что время, затрачиваемое на консультацию, может быть сокращено при использовании открытых вопросов.

В процессе общения с пациентами важно не только получить необходимую информацию и помочь им, но и установить доверительный диалог. Чтобы добиться этого, можно придерживаться общего правила использования открытых вопросов в начале беседы, а затем перейти к закрытым вопросам, которые помогут прояснить некоторые формальности.

Кроме того, имеются некоторые типы вопросов, которые неэффективны:

• вопросы, содержащие ответ (наводящие), например: "Боли только в левой руке, да?"
• вопросы, которые дают варианты ответов (тестовые), например: "С чем связываете начало простуды ― может, перетрудились или понервничали, переохладились?"
• множественные вопросы, которые сразу задают несколько вопросов (множественные), например: "Как часто боли в животе? Что-то принимаете? К кому-то обращались?"

Данная публикация была составлена на основе свободных источников в интернете.

Эффективная культура общения с клиентом

Реальное отношение, которое подразумевается термином "активное слушание", направлено на установление связи с пациентом и формирование доверительной атмосферы, в которой он может открыться и признать, что стоматолог является авторитетным проводником на пути к терапии.

Стоматология — уникальная в медицинской сфере профессия, которая требует от своих представителей специфических навыков: умения продвигать свою деятельность, опыта управления бизнесом, знаний в области медицинского и правового регулирования, навыков работы с информационными технологиями, знаний в области налогообложения, умения разрешать конфликты и быть лидером в коллективе, а также умения эффективно управлять бюрократическими процессами.

Хотя навыки, необходимые для успешной стоматологической практики, являются важными и обязательными, они могут превратиться в проблему, отнимая время от лечения и мешая построению глубоких отношений с пациентами. Это может привести к негативным последствиям как в профессиональной, так и в личной жизни стоматологов. Поэтому все более важно развивать позитивные отношения, основанные на целостном восприятии пациента, чтобы удовлетворять их потребности в психофизическом здоровье и добиваться лучших результатов лечения.

Установление качественных отношений с пациентами:

• повышает приверженность пациентов к планам лечения;
• увеличивает эффективность лечения;
• снижает напряжение, связанное со стоматологическими услугами;
• уменьшает количество медико-юридических споров;
• помогает улучшить человеческий климат в практике.
• Сокращение проявлений профессиональной демотивации — это важный аспект работы стоматолога.

Для понимания мотивации пациента и принятия эффективных решений, необходима умелая техника прослушивания.

Стоматолог может применять различные типы прослушивания, включая:

• Пассивное прослушивание, где отсутствует интерес к сказанному пациентом из-за заранее сформированного мнения;
• Выборочное прослушивание, где осуществляется поиск информации, подтверждающей заранее сформированное мнение;
• Рефлексивное слушание, где стоматолог уделяет особое внимание сообщению пациента, чтобы предотвратить недопонимание.
• Активное внимание пациенту. Стоматолог полностью сосредоточен на том, что говорит пациент, и на том, как он себя чувствует в данную ситуацию. Он также обращает внимание на свое поведение и выстраивает отношения на основе прослушивания и взаимного уважения.

Под термином "активное слушание" подразумевается реальное участие и взаимодействие с пациентом, с созданием атмосферы доверия, что способствует открытости и дозволяет стоматологу стать авторитетным проводником в терапевтическом процессе.

Хоть навык хорошего слушания может быть и врожденным, его также можно постепенно развивать и усовершенствовать сквозь практику.

Важным условием активного слушания является несколько факторов, вот некоторые из них:

• Понимание. Понимание — это способность почувствовать чужую реальность, как будто она принадлежит вам. Это состояние начинается с настоящего желания установить истинный контакт с другими людьми и, если его не контролировать, может перерасти в эмоциональную привязанность, которая больше не позволяет быть полезной. Понимание через активное слушание является зрелой формой и позволяет включаться в пациента, оставаясь в себе. Это реальный навык, который можно научиться и отточить практикой. Но лишь те, кто не путает других с собой, могут активировать волевой и осознанный процесс, представленный понимающим слушанием.
• Важность безусловного принятия. Чтобы установить искренние эмпатические отношения, важно избегать предрассудков и закрытых мыслительных схем по отношению к пациенту. Его необходимо принимать таким, какой он есть, и создавать условия, способствующие свободному выражению своих эмоций. Нужно стараться держаться подальше от обобщений, которые могут повлиять на мнение стоматолога на основе личных предрассудков и ожиданий.
• Аутентичность. Чтобы активно слушать пациента, необходимо искренне желать вступить в коммуникацию с ним, поскольку любая механическая техничность без искренности и чувственности может только создать иллюзию заинтересованности, но в конечном итоге привести к построению поверхностных или искусственных отношений.

Поведение активного слушания

Для того, чтобы эффективно выслушивать пациента, нужно активизировать некоторые виды поведения, перечисленные ниже. Они позволят ему выразить свои мысли и чувства максимально естественным образом.

• Беззвучное прослушивание. Прежде всего, чтобы быть хорошим слушателем, нужно научиться молчать. Стоит избегать вторжения в пространство пациента, прерывания его речи и внесения своих собственных мнений или оценок. Это часто создает барьеры в общении. Необходимо сохранять зрительный контакт, не отвлекаться на внешние факторы и подтверждать свое сосредоточение на пациенте знаками языка тела.
• Приветственные слова и жесты. Существует множество способов проявлений заинтересованности в словах пациента, будь то утверждения типа "Я вас слушаю", "Расскажите мне подробнее", "Объясните лучше", "Я вас понимаю", или жесты, такие как кивок головой или улыбка.
• Контроль нежелательных факторов. Всевозможные помехи, которые негативно влияют на коммуникацию между стоматологом и пациентом, могут быть неожиданными (например, причины для шума, запахов или мониторинга изображений) как и внутренними (например, эмоции, мысли и предрассудки пациента), провоцирующие разные отрицательные впечатления или искажение основной информации. Выполнение коммуникации без списка негативных факторов поможет сохранить конструктивный и позитивный обмен между врачом и пациентом.
• Для успешного общения важен правильный угол ориентации тела в пространстве. Лучшей позицией для достижения эффективного слушания является фронтальная ориентация, при которой лица общающихся направлены друг к другу и установлен хороший зрительный контакт.
• Правильное душевное состояние человека выражается в его осанке и движениях тела. Во взаимодействии с другими людьми расслабленная и неформальная поза сообщает о минимальном напряжении и готовности к общению и внимательному прослушиванию.
• Уделите достаточно времени. Современные жители общества склонны к быстроте и поверхностности межличностных отношений, что зачастую негативно влияет на эффективность взаимодействий. Регулярно возникают ситуации, когда не хватает времени на простое слушание, что приводит к пассивному или избирательному восприятию. Для успешного общения с пациентом необходимо уделить ему дополнительное время, чтоб он смог высказаться и понять, что он важен для Вас и его мнение ценно. Важно не прерывать человека и не демонстрировать нетерпение или спешку посредством мимики и жестов.
• Важность концентрации. В ходе коммуникации с пациентом часто возникает поведенческий признак, который чаще всего встречается в непродуктивных контактах — это слишком быстрое ожидание ответа до того, как пациент закончил выразить свои мысли. Такое поведение может привести к недопониманию и связано с тенденцией оценивать общение не как возможность личного обогащения, а как подтверждение своей точки зрения. Для того, чтобы быть эффективным проводником и источником авторитетной информации, стоматолог должен уметь сосредоточиться на пациенте, исключив проецирование своих собственных убеждений и представлений о реальности на него.
• Необходимость проверки понимания информации. Важным фактором в эффективной коммуникации является результат, а не намерение. К сожалению, на итоговое понимание сообщения существенно влияют множество факторов, усложняющих его усвоение даже при уверенности в правильной расшифровке. Правильность интерпретации сообщений требует постоянного контроля, который осуществляется как через обратную связь с пациентами, так и при помощи соответствующих лингвистических инструментов.

См. также: Возможности замены зубных имплантатов

Характеристики стоматологической профессии делают ее уникальной в сравнении с другими областями медицины и могут отвлекать врачей-стоматологов от создания качественных межличностных отношений с пациентами, что требует больше времени и энергии.

Применение активного слушания и эмпатии обуславливают установление доверительных отношений, которые способствуют улучшению лечения, предотвращению медико-юридических споров, избавлению от демотивации на работе и повышению качества личной и профессиональной жизни.

Взаимодействие с зеркальными нейронами способствует эмоциональной гармонии и ведет к повышению восприятия окружающего мира и лучшему пониманию окружающих людей.

Одним из важнейших открытий в области эмпатии стало исследование, проведенное в середине 90-х годов на факультете нейронаук Пармского университета. В рамках работы над этим исследованием под руководством профессора Джакомо Риццолатти были обнаружены клетки мозга, которые активируются не только при выполнении какого-либо действия, но и тогда, когда человек наблюдает за аналогичным действием, выполненным другим человеком. Такие клетки получили название "зеркальных нейронов" и расположены они в области f5 мозга. Начальный этап исследований был посвящен роли зеркальных нейронов в моторных функциях тела, но затем стало понятно, что они также играют важную роль в формировании эмоциональных переживаний человека. Кроме того, обнаружено, что у мозга есть популяции клеток, которые активируются при личном участии человека в эмоциональном опыте, а также при наблюдении за эмоциональным переживанием другого человека.

Если кратко, то когда мы идём в кино и начинаем плакать, из-за особенно трогательной сцены, это происходит из-за активации зеркальных нейронов в нашей голове. Если эта же ситуация произошла бы в реальной жизни, мы бы также реагировали на неё.

Это открытие фундаментально для эмпатии, которая показала, что люди уже нейрофизиологически предрасположены к тому, чтобы понимать эмоции других людей. Только внешние обстоятельства могут мешать проявлению эмпатии

5 полезных книг

Если вы хотите овладеть техниками, правилами и приемами активного слушания, и успешно их применять, то нужно запастись не только терпением, но и литературой — книгами, которые научат вас слушать, задавать вопросы и уважительно подбирать слова.

• Ю.Б. Гиппенрейтер предлагает проверенные годами советы по общению с детьми и взрослыми для развития умения активно слушать;
• Ф. Уокер подробно описывает основные принципы и практические рекомендации для улучшения этого навыка в книге «Искусство активного слушания»;
• М. Соренс привлекает внимание к важности эмпатии и умения слушать других в своей книге «Услышать и понять. Основа доверительных отношений»;
• В книге «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров» М. Гоулстон предлагает конкретные способы подбора верных слов и направления беседы в нужное русло;
• Д. Борг в своей книге «Секреты общения. Магия слов» дает лайфхаки для экологичной коммуникации на работе и дома.

Применяя описанные в книгах техники и рекомендации, можно развить умение активно слушать, что станет ключом к сердцам окружающих вас людей.

Заключение эксперта

Как существо, зависящее от общения и контакта, человек не может обойтись без социализации. В разговоре часто возникают трудности понимания друг друга, конфликты, диссонансы. Однако, активное слушание может помочь наладить комфортное общение, достигнуть взаимопонимания и правильно понять речь собеседника. Этот навык необходимо развивать у каждого из нас, чтобы улучшить межличностные отношения внутри семьи и в общении с окружающими.

Мы публикуем только проверенную информацию

Автор статьи:

Монахова Альбина Петровна, опытный клинический психолог, имеющий за плечами 17 лет успешной практики. За это время она провела 1439 консультаций и накопила богатый опыт работы.

• В 2007 — 2008 годах работала педагогом-психологом в МУЗ Детской поликлинике №4.
• В 2008 — 2009 годах трудилась клиническим психологом в ООО "Здоровая страна".
• В период с 2009 по 2021 годы работала психологом в Республиканском наркологическом диспансере.
• В 2012 — 2013 годах осуществляла свою практику в "Профессиональной медицине".
• В период с 2013 по 2015 года работала психологом в ООО "Возрождение".
• С 2019 года и по настоящее время является психологом в ООО "Теледоктор24".

Источники:

1. . Ю. Б. Гиппенрейтер "Чудеса активного слушания" — АСТ, 2014
2. . Б. Феррари "Умение слушать. Ключевой навык менеджера" — МИФ, 2012
3. . Н. М. Манухина "Родители и взрослые дети" — Издательские решения, 2016

Если Вы ищете психолога, с которым будет комфортно работать, обращайтесь к Альбине Петровне Монаховой.

Получите консультации, выбрав подходящий тарифный план уже сейчас!

Оставьте свой комментарий и автор статьи ответит на него.

Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях. Мы распространим ваш запрос и предоставим подробный ответ. Монахова Альбина Петровна, клинический психолог, всегда готова помочь.

Проверьте свои знания: что такое активное слушание?

1. Активное слушание предполагает проявление внимания, уважения и интереса к собеседнику, используя все органы чувств. Это Включает ваше сознание.
2. Вы проявляете активное слушание, когда полностью сосредоточены на ребенке и не отвлекаетесь на телефон, телевизор или другие дела.
3. Вы обращаете внимание на язык своего тела и стараетесь не принимать закрытых поз, отворачиваться, гримасничать или отстраняться. Вместо этого вы усердно работаете над тем, чтобы находиться на одной волне с вашим ребенком, располагаясь на уровне его глаз и подбадривая его мимикой и жестами.
4. Вы слушаете ребенка с интересом и вниманием, стараясь задавать уточняющие вопросы, которые помогут понять его сообщение более глубоко и пробудят ваш интерес к теме. Во время диалога вы делаете комментарии для выяснения сути, задаете вопросы, переформулируете некоторые фразы и осознанно контролируете свои реакции на общение с ребенком.
5. Вы представляете свои эмоции, которые испытывает ребенок и проявляете не раздражение, нетерпение или разочарование, а всю поддержку, понимание и сопереживание, которые только способны сказаться на ребенке и его дальнейшем развитии.
6. Вы не демонстрируете невнимания к ребенку, не перебиваете его речь и не отмахиваетесь от него. Вместо этого вы объясняете, если не можете говорить сейчас, и устанавливаете время для общения в будущем. Более того, вы всегда выполняете свои обещания.
7. Вы не отвлекаетесь от самой темы разговора и не прерываете поток мыслей ребенка. Вы слушаете его с вниманием и не критикуете его мнение. Вместо этого вы поддерживаете его и поощряете делать анализ и выводы.
8. Вы внимательно наблюдаете за ребенком, его коммуникативными способностями и пытаетесь понять, какие важные сообщения он хочет передать вам своим поведением. Вы знаете, что даже плохое поведение не является результатом вредности ребенка, а скорее признаком того, что он хочет сказать вам что-то важное.
9. Вы понимаете, что невозможно быть постоянно доступным и готовым слушать, и признаете, что важнее качество проведенного времени с ребенком, а не его количество.

Зачем стоит активно слушать:

— формирование доверительных и теплых отношений с ребенком,

— изменение поведения ребенка и его успешная адаптация в обществе,

— улучшение эмоционального состояния родителей,

— снижение уровня тревожности ребенка,

— подтверждение значимости и ценности ребенка для его будущего развития и личности,

— удовлетворенность ролью родителя и укрепление психологической стойкости.

Что мешает активному слушанию:

— проблемы со здоровьем,

— вредные пищевые привычки,

— высокий уровень тревожности в общем,

— неудовлетворенность собственной жизнью,

— неспособность принять переменные жизненные обстоятельства.

— Вы можете начать работу над собой сегодня, признавая свои несовершенства.

Для того, чтобы быть в состоянии уделить свое внимание ребенку завтра, вы должны сегодня позаботиться о своем здоровье: выспаться, отдохнуть и быть готовым к новому дню.